We hadden het er hier al eerder over: cijfers die in kaart brengen of er sprake is van een crisis in de reclamesector en hoe die zich laat voelen. Bleef het tot nu toe beperkt tot analyses van eind 2008, dan kwam de UBA (Unie van Belgische Adverteerders) vorige week als eerste met een serieuze prognose voor 2009.

De vereniging vroeg zijn leden in welke media ze van plan zijn minder of meer te investeren. Internet blijft de grote winnaar van de crisissfeer: 37% van de adverteerders willen er meer geld in steken. In het verlengde daarvan wil 41% meer in e-mailmarketing investeren en 6% gaat voor meer social media. Ook POS en direct mail doen het met +24% en +23% goed. Voor de massamedia is de balans onverdeeld negatief: 57% zal minder in tv investeren en ook kranten (-27%), radio (-16%), magazines (-27%), affichage (-13%) en bioscoop (-25%) zien de investeringen zakken. Betekent dit dat naast internet alle below-kanalen op meer investeringen mogen rekenen? Neen. Ook sponsoring (-51%) en event marketing (-35%) zien het aantal gemotiveerde adverteerders teruglopen.

Al bij al enigszins te verwachten enquêteresultaten, volgens sommigen zo voorspelbaar dat de vraag opduikt of deze bevraging überhaupt nodig was. Christianne Dardenne, de net gepensioneerde grande dame uit de branche van de mediabureaus, liet een open brief publiceren in de nieuwsbrief van het vakblad MM en noemde deze studie “een eigenaardig initiatief”. Ze pleit er in haar brief voor om de rangen te sluiten in het belang van alle betrokken partijen. “Arme Belgische marketers die al zoveel moeite hebben om hun budgetten te verdedigen en duidelijk te maken dat het wel degelijk om investeringen gaat en niet om dwaze kosten. Hoe kunnen zij hun directie nog overtuigen terwijl de meeste van hun collega’s verklaren van plan zijn minder uit te geven? Arme media van wie er alsmaar sterkere bereikprestaties geëist worden, terwijl met enquêtes bij de hand bevestigd wordt dat hun inkomsten het stevig te verduren zullen krijgen. Arme tussenpersonen van allerlei aard (lees: regies, mediaburaus) van wie alsmaar meer beschikbaarheid, werk, souplesse geëist wordt, tegen bodemprijzen dan nog.” De UBA-studie was ongetwijfeld goed bedoeld, in zekere zin leerrijk ook, maar ik kan Christiane Dardenne geen ongelijk geven. Ze heeft als geen ander begrepen dat crisisberichten de crisis alleen maar groter zullen maken. Of vertaald naar de reclamewereld: hoe deze sector een slang kan worden die haar eigen staart opeet.

Gepost door Wouter Temmerman

Op de terugweg van een weekendje Maastricht besloten we gisteren een bezoekje te brengen aan Maasmechelen Village. Op een eindje rijden van de snelweg is temidden van de Limburgse velden een winkelwijk opgetrokken; een redelijk kunstmatig idee als je het mij vraagt. De oude mijnsite van Eisden staat troosteloos te verkommeren achter de prefab nieuwbouw van de winkels.

Het concept Maasmechelen Village is gebouwd rond het outlet shopping principe. Een reeks grote merken verkoopt er einde reeksen artikelen aan gereduceerd tarief. Hetgeen in campagnes wordt voorgesteld als het merkendorp van value retail bleek in werkelijkheid een redelijk ontnuchterende bedoening. Het verwachte experience shoppen bleef beperkt tot het aanschouwen van oubollige collecties die je nog moeilijk kon onderbrengen in de categorie mode. Alles leek wel gedateerd in deze formule. Ook de verkoopsters en de shoppers zelf zagen er minder hip uit dan in de reguliere winkelstraten. Ik vind het trouwens vreemd dat gereputeerde merken zich hiermee willen associëren. Financieel kan het wel interessant zijn om outlets te gebruiken als soldenkanaal. Op het vlak van imago lijkt me echter een negatieve afstraling van het geheel op de individuele merken niet uitgesloten.

Samenvattend zou ik dit concept bestempelen als provincialisme vanuit een geloof in maakbaarheid. Mijn verwachtingen omtrent dit winkelconcept werden in elk geval niet ingelost.

In de categorie sterk idee van de week staat dit met veel sterretjes, bolletjes en uitroeptekens aangevinkt: Whitepaper Central. Ondanks de internationaal klinkende naam (en dito ambities) is dit een volbloed Belgisch project ontsproten aan het brein van Rien van den Bosch. Het concept - dat als alles goed gaat volgende week officieel wordt aangekondigd, maar nu al een LinkedIn-groep heeft - is eenvoudig: op de website kan bedrijven onderzoeken, studies, analyses, papers, enz. posten over uiteenlopende onderwerpen als marketing, internet of economie. Geïnteresseerden die zich registreren, kunnen die documenten gratis downloaden en lezen. Op het eerste zicht zou je denken dat zoiets eerder zijn nut heeft in academische middens, maar achter dit idee schuilt meer. Whitepaper Central is evenzeer een lead generation tool voor bedrijven die beslissen om hun content en ideeën te delen met de buitenwereld. Wie een paper downloadt, stemt immers toe dat zijn gegevens bij de aanbieder terechtkomen (nog voor de echte start staan overigens al papers van Combell, Accenture, SAS, bSeen of Nedstat online). Die krijgt op die manier een rits data van mogelijke prospecten in de schoot geworpen zonder daarvoor grote promo-acties te moeten opzetten. Slim gezien en een belangrijke shift qua filosofie op vlak van leads verzamelen. Weg van het oeroude systeem waarbij consumenten wedstrijdformulieren invullen om dan – heel misschien – een fles champagne te winnen en nadien – zeer waarschijnlijk – benaderd te worden met – zeer vaak – oninteressante reclame. Chris Anderson zou zeer instemmend knikken, want zoals bij wel meer frisse marketingideeën staat de door de consument gekozen gratis content centraal.

Gepost door Wouter Temmerman

De meest opgemerkte reclamecampagne van de voorbije week - of zullen we eerder het woord media-offensief van stal halen? - komt zonder enige twijfel op het conto van het Nucleair Forum. Van al de ingezette media zag ik eerst de abribusaffiche met als grote copy “U bent tegen kernenenergie want u wil alleen groene elektriciteit?”.

Ondergetekende: www.nucleairforum.be. In eerste instantie vond ik dat een zeer pedant toontje, maar toen ik even verder botste op “U bent voor kernenergie want u wil altijd elektriciteit?” begon het te dagen: deze campagne wil prikkelen en is daar in mijn geval alvast in geslaagd. Het Nucleair Forum verdedigt de belangen van de nucleaire sector in ons land en telt onder andere Electrabel en Agoria in zijn rangen. De lobbygroep liet intussen weten dat het voor deze campagne zijn reclamebureau (Saatchi&Saatchi Brussels) de opdracht had gegeven om iedereen ertoe aan te zetten om na te denken over nucleaire energie. Die opdracht heeft het bureau netjes ingevuld. Niet enkel met prikkelende affichagevisuals, maar even goed met een knap gemaakte en genuanceerde tv-spot van een minuut. Met media als televisie en affichage richt het Forum zich duidelijk op de brede massa en probeert het met andere woorden een draagvlak te creëren voor kernenergie. De terechte vraag luidt of dat wel de strategisch juiste doelgroep is. Immers, de wet voor de uitstap op kernenergie is in dit land al een tijdje gestemd en vanaf 2014 zouden de eerste centrales daardoor moeten sluiten. De vraag om die beslissing terug te schroeven, klinkt de laatste tijd wat luider, maar het is gek te geloven dat een algemene sensibiliseringscampagne die politieke beslissing zal beïnvloeden. Kernenergie kondigt zich immers allerminst aan als een verkiezingsthema en bovendien schuift de politieke wereld deze kwestie als een hete aardappel voor zich uit. Hete aardappels genoeg momenteel in de Wetstraat. Toch heeft Electrabel als uitbater van de centrales een snelle beslissing van de heren en dames politici gevraagd, bij dringende voorkeur in de loop van dit jaar. De kans dat een mobilisering van de bevolking die beslissing gaat sturen, lijkt mij - met grenzeloos veel respect voor de kracht van communicatie - zeer klein. Het Nucleair Forum vergist zich van doel en had in dat opzicht beter vastgehouden aan de gekende lobbystrategie. Zeker als het na enkele dagen laat weten dat de campagne niet in het licht van het uitstapdossier mag worden gezien!? Dan wankelt de geloofwaardigheid. Want laat ons wel wezen: in het najaar – en dat is niet toevallig gezien de dringendheid van de beslissing voor Electrabel – komt er een tweede golf van deze campagne. Een knap uitgevoerde campagne, dat zeker wel, maar geboren door een foute inschatting bij de opdrachtgever.

Gepost door Wouter Temmerman (tegen zwart/wit-dossiers en voor windenergie)

Als klant sta ik nog elke dag verstomd over het feit hoe onprofessioneel de communicatie van klantendiensten vaak wordt ingevuld. Vooral de discrepantie met het beeld dat bedrijven nastreven in imagocampagnes is zeer ontnuchterend.

Vandaag ontving ik een brief van de klantendienst van onze telecomoperator, als opvolging op een herhaaldelijke klacht over foutieve facturatie. Reeds vier maal werd er geen rekening gehouden met onze abonnementsformule bij de gesprekskosten.

Ik citeer:
"Wij maken u er echter attent op dat de annulatie van de gesprekskosten via deze creditnota een éénmalige commerciële tegemoetkoming is." Hoezo, een creditnota op een foute factuur is hopelijk niet éénmalig.

Het schrijven ging verder met enkele tips en bedenkingen die een invloed kunnen hebben op het telefoonverkeer.
"Vergewis u ervan dat uw binnenhuiscentrale en router goed geconfigureerd zijn". Dank u voor uw bezorgheid, maar als bedrijf zijn we professioneel uitgerust.
"Beschikt u over een internetaansluiting op uw lijn? Een onoplettendheid tijdens het surfen kan u naar dure betalende sites brengen vooraleer u er erg in heeft". Beste leverancier, wat insinueert u hier? Zijn wij pornokijkers of gokverslaafden? Als leverancier met een basis aan klantenkennis zou u trouwens mogen weten dat we enkel klant bij u zijn voor telefonie.
"Bedenk u tenslotte dat uw huisgenoten uw telefoonlijn kunnen gebruiken, zonder dat u het weet." Mijn acht collega's hebben inderdaad mijn toestemming om via telefoon te communiceren. Toch bedankt voor die tip aan uw businessklant.

Dit voorbeeld toont aan op welk niveau bepaalde bedrijven hun klanten plaatsen. De bezorgdheid om de klantentevredenheid blijft in vele gevallen beperkt tot een uitnodiging om deel te nemen aan een enquête, tijdens de wachtmuziek van het contactcenter.