Over Antenno

Drie jaar geleden luisterde ik op het Congres van Stichting Marketing naar Gérard Damski. Die man kwam er als regionale general manager van Belron uitleggen waarom Carglass in onze contreien een succesverhaal is geworden. Zijn lezing was wat saai, maar ik herinner me nog steeds zijn quote dat maximum 1 procent van alle klanten ontevreden mag zijn en dat Carglass die norm altijd en overal haalt. Ik vond dat sterke praat en schreef het cijfer toe aan de evaluatiebriefjes die klanten snel snel invullen bij het oppikken van hun auto. Als je daar wat handig mee omspringt, is zo’n cijfer snel gepiept. Dacht ik, tot ik de voorbije maand twee sterretjes scoorde in mijn voorruit. Omdat die dingen lelijk kunnen uitlopen, besloot ik om de goede raad van Carglass te volgen en een afspraak te boeken in een van hun Service Centers.

Online leverde dat aanvankelijk een afspraak op die twee dagen later zou plaatsvinden, maar Carglass contacteerde me met het nieuws dat het ook al een dag vroeger kon. Zonder gedoe met dubbele bevestigingsmails, een vergeten annulering van de eerste afspraak, te ruime afsrpaakuren of dergelijke ellende (ja, ik kijk naar u, Telenet). Heerlijk. Dan de afspraak zelf. Die begon stipt vooraf kreeg ik de prognose mee dat twee sterretjes herstellen een uur in beslag neemt. Na een halfuur bleek de klus echter al geklaard en meldde de hersteller me dat hij ook nog de voetruimte voor de chauffeurs- en passagierszetel als extraatje had gestofzuigd. Opnieuw zeer fijn. De quote van Damski bleek drie jaar na datum behoorlijk geloofwaardig. Ok, stofzuigen doen ze wellicht bij iedereen - en niet omdat mijn auto er niet uitziet na enkele maanden verbouwmateriaal vervoeren - maar toch deed het me denken aan wat Seth Godin in zijn nieuwe boek ‘Linchpin: Are You Indispensable’ vertelt. Hij pleit er voor een nieuw economisch model waarin elk individu de kans krijgt om een hoeksteen (linchpin) te worden door niet altijd het boekje te volgen en zo extra waarde te creëren. Dat kan bijvoorbeeld door iets te geven, niet als teaser voor een nieuw product, maar gewoon om de relatie te onderbouwen. En liefst geen reclamebalpen, maar iets dat er echt toe doet. Ik kreeg de kans om de man enkele weken terug te interviewen (even reclame maken voor het maartnummer van Media Marketing) en toen zei hij dit over de ‘gift economy’: “Als ik je de prijs laat betalen die een product waard is, dan zijn we quitte aan het einde van de rit. Einde verhaal. Maar als ik je iets geef en je er niet laat voor betalen, dan wordt onze relatie nauwer. Vergelijk het met een schilderij: als je het ziet in een museum moet je de schilder er niet voor betalen, hij geeft het je. Of vergelijk het met prostitutie: als je moet betalen voor een relatie is ze je minder waard. De waarde van een echte relatie stijgt naarmate de betrokkenen er meer tijd in investeren. Als onze economie artistieker wordt dan zal dat voor een deel te verklaren zijn door de dingen die mensen voor elkaar doen om dichter bij elkaar te komen.” Toen ik Godin vroeg naar voorbeelden van linchpins vielen (te verwachten) namen als Steve Jobs of Richard Branson. Ik voeg er met plezier de ruitenhersteller van Carglass aan toe.