Bekentenis

Ik beken: ik kijk vtm. Nu hoor ik u denken dat zulks nogal wiedes is als je beroepshalve volgt wat reilt en zeilt in media- en communicatieland, maar dat bedoel ik niet. Het zit zo: ik ben geboren in de late seventies en was dus net tien jaar jong toen Vlaanderen een commercieel tv-station mocht verwelkomen. Zij die erbij waren zullen het bevestigen: dat was nogal wat, zeker voor de gemiddelde tienjarige. We kregen plots reclame, Missen België als omroepster, Tien om te zien en een journaal dat niet om 19u30 maar om 19u begon. De Vlaamse Televisie Maatschappij kleurde onze dag, maar dat bleef niet duren. Na hoogtes kende de zender in de jaren ’90 ook laagtes, op formats kwam slijt en bovendien had de tiener uit de jaren ’90 andere dingen aan zijn hoofd. Dingen die in het geval van uw dienaar meer neigden naar Smells like teen spirit in de vroege jaren ’90, Afrekeningfuiven in het midden van de jaren ’90 en serieuze dingen gaan studeren in de late jaren ’90. Dat gedrag stond om het met een eufemisme te zeggen nogal haaks op die grote commerciële zender die stilaan een veel ouder imago had gekregen. Logisch dus dat VTM (toen was het nog met hoofdletter) kijken niet bepaald hoog op het to do-lijstje stond. De enige beelden die ons vanuit Vilvoorde bereikten, waren de niet zo fraaie flops die in Alles Kan Beter vakkundig (en ook wel terecht) door de mangel werden gehaald.

Maar in de jaren ’00 (hoe gaan we die trouwens noemen?) veranderde een en ander. De zender snapte dat het jonger en dynamischer moest en belastte na enkele minder gelukte pogingen Jan Segers en Laurens Verbeke met die opdracht. De eerste tastbare vruchten heetten Sara en Mijn Restaurant. Ondanks het feit dat ik met mijn 30+ levensjaren intussen zelf in het vizier van die programma’s was gekomen, konden ze me niet bijster boeien. Ik bekeek ze wel, puur professioneel, maar de reflex ‘zal ik vanavond eens Sara kijken’ bleef mij vreemd. Vandaag is er voor het eerst in twee decennia een programma op vtm waar ik wel opnieuw met volle goesting naar kijk en dat is ‘De Beste Hobbykok van Vlaanderen’. Ondanks Peter Goossens, ondanks de langdradigheid van de competitie en ondanks de niet te miskennen typecasting van de kandidaten. Ondanks dat alles kijk ik met plezier en met elke week meer plezier. Met de week gaat dit programma beter lijken op het verrukkelijke BBC-programma Masterchef. De uitlachtelevisie is verdwenen, het kookniveau gestegen en de competitie scherper. Enkel de Britishness ontbreekt, maar dat wordt dan weer ruim gecompenseerd door de continentale keuken die iets meer dan in Masterchef een plek krijgt. Productiehuis Kanakna heeft het concept ondanks de ondanksen van hierboven puik vertaald. Een zwaluw maakt van mij nog geen doorwinterde vtm-fan, maar het gaat in elk geval zeer duidelijk de goede kant op.

Gepost door Wouter Temmerman

Proxis komt niet dichterbij

De online webwinkel Proxis kondigt aan dat het een nieuwe start neemt met een vernieuwde website. Eind jaren '90 was Proxis één van de eerste e-commerce initiatieven met enige scope in België.
Hetgeen ooit startte met de ambitie om de Europese Amazon te worden, verzandde de afgelopen jaren. Na een succesvolle start en zelfs een overname van de retailketen Club, kon Proxis de verwachtingen niet inlossen.

In een interview in De Standaard geeft Proxis wat meer achtergrond over de updates aan de site. Met een investering van 1 miljoen euro werd volgens de directie van Proxis zowel de front- als de back-office structureel aangepakt.  Dat de nood hoog was, blijkt uit volgende citaten uit het interview: " In twaalf jaar tijd is de webwinkel eigenlijk nooit gemoderniseerd". " Door de manier waarop de oude site geprogrammeerd was, was het heel moeilijk voor Google om ons te vinden." "Bij Proxis staan voortaan Web 2.0-tools centraal." "In de toekomst willen we ook iPhone-toepassingen en RSS-feeds introduceren."

Het komt mij heel bevreemdend over om een e-commerce bedrijf op dergelijke uitspraken te betrappen. Je zou toch denken dat dergelijke organisaties voorlopers zijn in internetbusiness in plaats van volgers. Het resultaat van de nieuwe site is dan ook navenant. Het feit dat de site opent met een soort welkomscherm met een taalkeuze is veelzeggend. De verdere functionaliteiten overtuigen mij als consument en marketeer geenszins. Zo blijft de zoekfunctie redelijk rudimentair gefocust op auteur, titel of ISBN. Ook qua uitstraling en look-and-feel is de beleving ver te zoeken.

Dat het beter kan, bewijst bijvoorbeeld het Nederlandse bol.com. Het merkverhaal en de usability zitten duidelijk op een ander niveau dan dat van Proxis.

Maasmechelen Dorp

Op de terugweg van een weekendje Maastricht besloten we gisteren een bezoekje te brengen aan Maasmechelen Village. Op een eindje rijden van de snelweg is temidden van de Limburgse velden een winkelwijk opgetrokken; een redelijk kunstmatig idee als je het mij vraagt. De oude mijnsite van Eisden staat troosteloos te verkommeren achter de prefab nieuwbouw van de winkels.

Het concept Maasmechelen Village is gebouwd rond het outlet shopping principe. Een reeks grote merken verkoopt er einde reeksen artikelen aan gereduceerd tarief. Hetgeen in campagnes wordt voorgesteld als het merkendorp van value retail bleek in werkelijkheid een redelijk ontnuchterende bedoening. Het verwachte experience shoppen bleef beperkt tot het aanschouwen van oubollige collecties die je nog moeilijk kon onderbrengen in de categorie mode. Alles leek wel gedateerd in deze formule. Ook de verkoopsters en de shoppers zelf zagen er minder hip uit dan in de reguliere winkelstraten. Ik vind het trouwens vreemd dat gereputeerde merken zich hiermee willen associëren. Financieel kan het wel interessant zijn om outlets te gebruiken als soldenkanaal. Op het vlak van imago lijkt me echter een negatieve afstraling van het geheel op de individuele merken niet uitgesloten.

Samenvattend zou ik dit concept bestempelen als provincialisme vanuit een geloof in maakbaarheid. Mijn verwachtingen omtrent dit winkelconcept werden in elk geval niet ingelost.

Kleutertje klant

Als klant sta ik nog elke dag verstomd over het feit hoe onprofessioneel de communicatie van klantendiensten vaak wordt ingevuld. Vooral de discrepantie met het beeld dat bedrijven nastreven in imagocampagnes is zeer ontnuchterend.

Vandaag ontving ik een brief van de klantendienst van onze telecomoperator, als opvolging op een herhaaldelijke klacht over foutieve facturatie. Reeds vier maal werd er geen rekening gehouden met onze abonnementsformule bij de gesprekskosten.

Ik citeer:
"Wij maken u er echter attent op dat de annulatie van de gesprekskosten via deze creditnota een éénmalige commerciële tegemoetkoming is." Hoezo, een creditnota op een foute factuur is hopelijk niet éénmalig.

Het schrijven ging verder met enkele tips en bedenkingen die een invloed kunnen hebben op het telefoonverkeer.
"Vergewis u ervan dat uw binnenhuiscentrale en router goed geconfigureerd zijn". Dank u voor uw bezorgheid, maar als bedrijf zijn we professioneel uitgerust.
"Beschikt u over een internetaansluiting op uw lijn? Een onoplettendheid tijdens het surfen kan u naar dure betalende sites brengen vooraleer u er erg in heeft". Beste leverancier, wat insinueert u hier? Zijn wij pornokijkers of gokverslaafden? Als leverancier met een basis aan klantenkennis zou u trouwens mogen weten dat we enkel klant bij u zijn voor telefonie.
"Bedenk u tenslotte dat uw huisgenoten uw telefoonlijn kunnen gebruiken, zonder dat u het weet." Mijn acht collega's hebben inderdaad mijn toestemming om via telefoon te communiceren. Toch bedankt voor die tip aan uw businessklant.

Dit voorbeeld toont aan op welk niveau bepaalde bedrijven hun klanten plaatsen. De bezorgdheid om de klantentevredenheid blijft in vele gevallen beperkt tot een uitnodiging om deel te nemen aan een enquête, tijdens de wachtmuziek van het contactcenter.

Web 2.0 en onder nul

Vandaag kreeg ik van Linkedin een mail met de voorstelling van een aantal nieuwe applicaties. Het gaat om applicaties van derde partijen die je kan toevoegen op je persoonlijk profiel. In totaal zijn het  9 toepassingen onderverdeeld in 4 groepen:

Work collaboratively with your network.

• Box: Share files and collaborate with your network.
• Huddle: Private workspaces to collaborate with your network on projects.

Share information and keep up to date with your network.

• Amazon: Discover what your network is reading.
• TripIt: See where your network is traveling.
• SixApart: Stay up to date with your network's latest blog posts.

Present yourself and your work in new ways.

• Google Docs: Embed a presentation on your profile.
• SlideShare: Share, view and comment on presentations from your network.
• WordPress: Promote your blog and latest posts.

Gain key insights that will make you more effective.

• Company Buzz: See what people are saying about your company.

Een heel aantal applicaties vind ik een duidelijke toegevoegde waarde om het professionele netwerken via Linkedin nog te versterken. Zo heb ik zelf meteen de SixApart applicaties toegevoegd om permanent een overzicht te hebben van de blogpostings van mijn netwerk.

Via deze toepasssing las ik vandaag een posting van William Visterin, hoofdredacteur van Smart Business Strategies, over Resto.be. William neemt terecht de aanpak van Resto.be op de korrel wat betreft hun 'User Generated Content' omtrent restaurantbeoordelingen. Blijkbaar kan je restaurants op Resto.be geen negatieve evaluaties geven na een restaurantbezoek. Ik heb mezelf ook al meermaals geërgerd aan het gebrek aan objectiviteit van commentaren op deze site. De adverteerder is blijkbaar zo heilig voor Resto.be dat hiervoor alles moet wijken.

Boodschappen Smurf

Momenteel loopt er bij Delhaize een spaaractie van Smurfenstickers. De aanleiding voor de actie is de 50ste verjaardag van de Smurfen. Per aankoopschijf van 20 Euro krijgen klanten een pakje met vijf Paninistickers. Delhaize communiceerde vorige week dat de actie een schot in de roos is. Er zouden al ruim 150 miljoen stickers en een half miljoen albums verdeeld zijn.

Het succes is grotendeels te verklaren door de nostalgiefactor bij de shoppers van Delhaize, met name de jonge gezinnen en de grootouders. De huidige generatie mama's en de papa's zijn immers opgegroeid met Grote Smurf en Gargamel. In deze optiek vind ik de recente overname van Studio100 van het Duitse EM.Entertainment wel geslaagd. Een revival van personages zoals Maja de Bij, Pippi Langkous of Nils Holgersson zouden een gelijkaardige impact kunnen hebben.

Delhaize haalde de mosterd voor deze actie trouwens gedeeltelijk bij onze Noorderburen van Albert Heijn. Bij deze retailer liep begin dit jaar een gelijkaardige actie met Smurfenpoppetjes. Ook in Nederland was de actie een voltreffer.

Pretpark voor merken

Studio 100 is een fenomeen. Als geen ander slaagt het bedrijf uit Schelle erin om de jeugdige doelgroep in te palmen met hun concepten. De succesformule van Studio 100 is gebouwd op de zeer sterke wisselwerking tussen hun verschillende productgroepen:

• Pretparken
• Licenties & merchandising
• Film & televisie
• Audio & Video
• Theater
• Uitgeverij

Ook in Plopsaland organiseren Verhulst & Co de kruisbestuiving wonderwel. Dat ondervond ik zelf recent toen we met onze kroost een bezoek brachten aan het pretpark. Zo was mijn zoon zeer te spreken over de 'meet & greet' met de 'echte' Kabouter Klus. Via couponing en routing vind je als ouder ook zonder problemen de weg naar de shop.

Alle merken voelen zich trouwens thuis in Plopsaland. Naast de merkenportefeuille van Studio 100 hebben ook tal van andere merken hun weg gevonden naar dit pretpark. Via subtiele en minder subtiele product placement in de kinderwereld worden allerhande merken voorgesteld aan de jongste consumenten. Hieronder een kleine bloemlezing.

Digitale TV: de volhouder wint niet

Je kon er de afgelopen tijd niet naast kijken. Als consument word je overspoeld door de informatie over digitale televisie. Zowel Telenet als Belgacom keken niet op een euro om hun aanbod aan te prijzen.
Maar wat gebeurt er als je effectief een aansluiting wil? Hieronder mijn customer experience.

1. Beslist! Het wordt Telenet.
Na wat zoekwerk op het internet en een positieve aanbeveling van mijn schoonbroer, was ik overtuigd van Telenet. Aangezien ik al klant ben bij Telenet voor telefonie en internet, leek me dat ook de makkelijkste oplossing.

Ik had echter één ding over het hoofd gezien in de overvloed aan Telenet marketing. In de stad waar ik woon, Antwerpen, is het niet mogelijk om een Telenet aansluiting voor TV te nemen. Dit kwam ik eerder toevallig te weten, ergens op een achterliggende pagina op de site. Ik had perfect de bestellingspagina's kunnen doorlopen terwijl er geen aansluiting mogelijk is.

Vreemd, waarom kan ik in Antwerpen niet aansluiten? Na het ingeven van mijn postcode op de site van Telenet, krijg ik enkel de boodschap "Helaas, U bent niet aansluitbaar op Telenet Digitale Televesie" (inclusief schrijffout en zonder verdere uitleg).

Dan maar even het call center bellen voor meer achtergrondinformatie. De helpdesk vertelde me dat we enkel bij kabelmaatschappij Integan terecht kunnen voor televisie in onze gemeente.

Hoezo gebonden aan Integan? Is dit vrije markt? Waar is mijn keuzevrijheid als consument?

2. Mijn huidige kabelmaatschappij Integan. Een alternatief?

Snel even kijken op de site wat Integan te bieden heeft. Ik vond de voordelen van hun IN-DI gelist op de homepage:

• Minstens 30 extra zenders
• Uitstekende beeld- en geluidskwaliteit
• Een slimme programmagids op uw scherm
• U hoeft geen nieuwe TV te kopen
• Er hoeft geen installateur bij u langs te komen

Als argumentatie om digitale TV te nemen, viel dit toch wel zeer mager uit. Enkel het eerste voordeel kon me matig bekoren.

Nog steeds hopend dat Integan wel degelijk meer te bieden zou hebben, ging ik zaterdag langs bij een Integan winkelpunt. Helaas ik stond voor een gesloten deur; de winkels zijn enkel open op weekdagen tot 16u.

3. Belgacom TV. De oplossing?

Laatste poging, Belgacom TV. Op het eerste zicht een leuk aanbod en natuurlijk veel Belgisch voetbal.

Een vriendelijke dame stond mij te woord in de Belgacomboetiek. Door mijn eerdere ervaringen, informeerde ik onmiddellijk naar de technische voorwaarden van een aansluiting. Belgacom TV was perfect mogelijk, alleen is er een Belgacom telefoon- en ADSL-aansluiting nodig. Aangezien ik voor telefonie en internet al klant ben bij Telenet, betekent dat voor mij concreet een dubbel abonnement op beide diensten. Simpelweg alles switchen naar Belgacom is ook geen optie, aangezien ik nog een tijd contractueel gebonden zit aan Telenet.

Conclusie voor mij van deze shopping ervaring, is dat er misschien toch iets te weinig aandacht is voor het integrale aankoopproces van de (potentiële) klant. Er wordt wel heel fancy gecommuniceerd over alle toeters en bellen van het digitale aanbod. Eénmaal een klant in zijn beslissingsproces wil overgaan tot een effectieve aankoop, is deze communicatie al veel minder duidelijk en transparant. In deze conversiefase blijven er volgens mij heel wat kansen onbenut.

Digitale TV, enkel voor de absolute doorzetters...

kvraagetaan

Authentieke verhalen zijn een succesformule in marketing. Consumenten voelen zich aangesproken als een merk een "story" vertelt die aansluit bij hun leefwereld.
Dat dit gegeven ook geldt voor de muziekindustrie, bewijst de Antwerpse groep de Fixkes. Met hun liedje kvraagetaan keren ze terug naar de jeugdjaren van de generatie die nu jonge dertigers zijn.  Schitterend hoe een hele reeks herinneringen gebundeld zijn in die songtekst:

• Merlina met de parafix
• De Commodore
• De tetjes van Tatjana (wat doe je nou buurman!)
• Gene gsm, gene VTM
• ...

Pure nostalgie!

Administratitis

Administratieve vereenvouding, het leven zoals het is...
Deze week hebben we een tweede schrijven ontvangen van Reprobel. Reprobel blijkt in te staan voor de inning en verdeling van kopieerrechten in België, en vertegenwoordigt hierdoor een aantal beheersvennootschappen van uitgevers en auteurs.

Ik vind het allemaal prima dat er gewaakt wordt over copyrights, maar de manier waarop tart toch weer alle verbeelding. In de bewuste brief van Reprobel worden we vriendelijk doch dringend verzocht om een aangifteformulier over ons kopieergedrag in te vullen:

• Hoeveel kopieën heeft u als organisatie gemaakt tussen 01/07/2005 en 30/06/06?
• Mogelijkheid 1: Basispercentage van beschermde werken dat Reprobel voorstelt: 5,5% / Percentage met persoverzicht of documentatiecentrum dat Reprobel voorstelt: 10%
• Mogelijkheid 2: wat is uw eigen schatting van beschermde werken?

Voor al diegenen die zich niet willen verdiepen in getallen en percentages, wordt er nog snel een standaardbedrag voorgesteld van 29,86 Euro. Kwestie van toch een vluchtroute aan te bieden aan plichtsgetrouwe ondernemers die lijden aan administratiemoeheid.

Wordt het niet eens tijd dat het probleem van administratieve overload structureel wordt aangepakt? Bedrijven moeten met hun klanten bezig in plaats van met dit soort formuliertjes.