Pretpark voor merken

Studio 100 is een fenomeen. Als geen ander slaagt het bedrijf uit Schelle erin om de jeugdige doelgroep in te palmen met hun concepten. De succesformule van Studio 100 is gebouwd op de zeer sterke wisselwerking tussen hun verschillende productgroepen:

• Pretparken
• Licenties & merchandising
• Film & televisie
• Audio & Video
• Theater
• Uitgeverij

Ook in Plopsaland organiseren Verhulst & Co de kruisbestuiving wonderwel. Dat ondervond ik zelf recent toen we met onze kroost een bezoek brachten aan het pretpark. Zo was mijn zoon zeer te spreken over de 'meet & greet' met de 'echte' Kabouter Klus. Via couponing en routing vind je als ouder ook zonder problemen de weg naar de shop.

Alle merken voelen zich trouwens thuis in Plopsaland. Naast de merkenportefeuille van Studio 100 hebben ook tal van andere merken hun weg gevonden naar dit pretpark. Via subtiele en minder subtiele product placement in de kinderwereld worden allerhande merken voorgesteld aan de jongste consumenten. Hieronder een kleine bloemlezing.

Digitale TV: de volhouder wint niet

Je kon er de afgelopen tijd niet naast kijken. Als consument word je overspoeld door de informatie over digitale televisie. Zowel Telenet als Belgacom keken niet op een euro om hun aanbod aan te prijzen.
Maar wat gebeurt er als je effectief een aansluiting wil? Hieronder mijn customer experience.

1. Beslist! Het wordt Telenet.
Na wat zoekwerk op het internet en een positieve aanbeveling van mijn schoonbroer, was ik overtuigd van Telenet. Aangezien ik al klant ben bij Telenet voor telefonie en internet, leek me dat ook de makkelijkste oplossing.

Ik had echter één ding over het hoofd gezien in de overvloed aan Telenet marketing. In de stad waar ik woon, Antwerpen, is het niet mogelijk om een Telenet aansluiting voor TV te nemen. Dit kwam ik eerder toevallig te weten, ergens op een achterliggende pagina op de site. Ik had perfect de bestellingspagina's kunnen doorlopen terwijl er geen aansluiting mogelijk is.

Vreemd, waarom kan ik in Antwerpen niet aansluiten? Na het ingeven van mijn postcode op de site van Telenet, krijg ik enkel de boodschap "Helaas, U bent niet aansluitbaar op Telenet Digitale Televesie" (inclusief schrijffout en zonder verdere uitleg).

Dan maar even het call center bellen voor meer achtergrondinformatie. De helpdesk vertelde me dat we enkel bij kabelmaatschappij Integan terecht kunnen voor televisie in onze gemeente.

Hoezo gebonden aan Integan? Is dit vrije markt? Waar is mijn keuzevrijheid als consument?

2. Mijn huidige kabelmaatschappij Integan. Een alternatief?

Snel even kijken op de site wat Integan te bieden heeft. Ik vond de voordelen van hun IN-DI gelist op de homepage:

• Minstens 30 extra zenders
• Uitstekende beeld- en geluidskwaliteit
• Een slimme programmagids op uw scherm
• U hoeft geen nieuwe TV te kopen
• Er hoeft geen installateur bij u langs te komen

Als argumentatie om digitale TV te nemen, viel dit toch wel zeer mager uit. Enkel het eerste voordeel kon me matig bekoren.

Nog steeds hopend dat Integan wel degelijk meer te bieden zou hebben, ging ik zaterdag langs bij een Integan winkelpunt. Helaas ik stond voor een gesloten deur; de winkels zijn enkel open op weekdagen tot 16u.

3. Belgacom TV. De oplossing?

Laatste poging, Belgacom TV. Op het eerste zicht een leuk aanbod en natuurlijk veel Belgisch voetbal.

Een vriendelijke dame stond mij te woord in de Belgacomboetiek. Door mijn eerdere ervaringen, informeerde ik onmiddellijk naar de technische voorwaarden van een aansluiting. Belgacom TV was perfect mogelijk, alleen is er een Belgacom telefoon- en ADSL-aansluiting nodig. Aangezien ik voor telefonie en internet al klant ben bij Telenet, betekent dat voor mij concreet een dubbel abonnement op beide diensten. Simpelweg alles switchen naar Belgacom is ook geen optie, aangezien ik nog een tijd contractueel gebonden zit aan Telenet.

Conclusie voor mij van deze shopping ervaring, is dat er misschien toch iets te weinig aandacht is voor het integrale aankoopproces van de (potentiële) klant. Er wordt wel heel fancy gecommuniceerd over alle toeters en bellen van het digitale aanbod. Eénmaal een klant in zijn beslissingsproces wil overgaan tot een effectieve aankoop, is deze communicatie al veel minder duidelijk en transparant. In deze conversiefase blijven er volgens mij heel wat kansen onbenut.

Digitale TV, enkel voor de absolute doorzetters...

kvraagetaan

Authentieke verhalen zijn een succesformule in marketing. Consumenten voelen zich aangesproken als een merk een "story" vertelt die aansluit bij hun leefwereld.
Dat dit gegeven ook geldt voor de muziekindustrie, bewijst de Antwerpse groep de Fixkes. Met hun liedje kvraagetaan keren ze terug naar de jeugdjaren van de generatie die nu jonge dertigers zijn.  Schitterend hoe een hele reeks herinneringen gebundeld zijn in die songtekst:

• Merlina met de parafix
• De Commodore
• De tetjes van Tatjana (wat doe je nou buurman!)
• Gene gsm, gene VTM
• ...

Pure nostalgie!

Administratitis

Administratieve vereenvouding, het leven zoals het is...
Deze week hebben we een tweede schrijven ontvangen van Reprobel. Reprobel blijkt in te staan voor de inning en verdeling van kopieerrechten in België, en vertegenwoordigt hierdoor een aantal beheersvennootschappen van uitgevers en auteurs.

Ik vind het allemaal prima dat er gewaakt wordt over copyrights, maar de manier waarop tart toch weer alle verbeelding. In de bewuste brief van Reprobel worden we vriendelijk doch dringend verzocht om een aangifteformulier over ons kopieergedrag in te vullen:

• Hoeveel kopieën heeft u als organisatie gemaakt tussen 01/07/2005 en 30/06/06?
• Mogelijkheid 1: Basispercentage van beschermde werken dat Reprobel voorstelt: 5,5% / Percentage met persoverzicht of documentatiecentrum dat Reprobel voorstelt: 10%
• Mogelijkheid 2: wat is uw eigen schatting van beschermde werken?

Voor al diegenen die zich niet willen verdiepen in getallen en percentages, wordt er nog snel een standaardbedrag voorgesteld van 29,86 Euro. Kwestie van toch een vluchtroute aan te bieden aan plichtsgetrouwe ondernemers die lijden aan administratiemoeheid.

Wordt het niet eens tijd dat het probleem van administratieve overload structureel wordt aangepakt? Bedrijven moeten met hun klanten bezig in plaats van met dit soort formuliertjes.

Lees eens een boek

De keren dat ik kijk, blijf ik als TV-kijker steeds vaker op m'n honger zitten. Ik kan me niet van de indruk ontdoen dat er de laatste tijd een verschraling aan de gang is van het aanbod op het kleine scherm. Een aantal vaststellingen vallen mij in het bijzonder op:

• Copy / Paste fenomeen: TV-makers kampen duidelijk met een gebrek aan ideeën. Zo rijzen de docu-soaps als paddestoelen uit de grond. De varianten op dit thema zijn bekend: een bekende Vlaming (Pfaff, Planckaert, Wellens,...), een groep mensen samenzetten (op een eiland, op de Noordpool, in Afrika of gewoon in een huis), een bepaald beroep in het daglicht stellen (dierenarts, politie, vroedvrouw,...). Een ander voorbeeld van de lage originaliteit is de huidige hype rond dansprogramma's. Alle zichzelf respecterende zenders hebben momenteel wel een danswedstrijd lopen met een aantal BV's.
• Verkleutering: het argument van toegankelijkheid wordt te vaak gebruikt om het niveau van de programma's naar beneden bij te sturen. Zo was De Zevende Dag ooit een politiek praatprogramma op de VRT met inhoudelijke discussies over de Wetstraat. Na een grondige restyling is het programma nu geëvolueerd naar een lappendeken van onderwerpen met nadruk op de luchtige vrijblijvende babbel.
• "De mensen maken het nieuws": informatieve programma's worden steeds vaker ingevuld op basis van de mening van de burger. Bijna elk journaal worden er interviews afgenomen met "de buurvrouw van het slachtoffer" of "een leerling uit een school ergens in Vlaanderen". Objectiviteit en nuancering zijn in dergelijke berichtgeving vaak ver te zoeken. Ook duidingsprogramma's kiezen blijkbaar voor de testimonial. Zo kwam verpleegster Els Op De Weerdt gisteren in Koppen op Eén uitgebreid aan het woord over haar beleving van het recente Assisenproces rond haar overleden tante. Daarna bracht Koppen een aantal verhalen over mensen met liefdesverdriet...

De lancering van IDTV zal ongetwijfeld een revolutie teweeg brengen in het TV-landschap. Rekening houdend met bovenstaande evoluties, denk ik dat ook hier één van de grote uitdagingen ligt op het vlak van content. In deze context worden vaak niche themakanalen aangehaald als oplossing om kwalitatieve content te leveren per doelgroep. Alleen is dan de vraag of daar in Vlaanderen (België) voldoende kritische massa voor is. Indien dit niet het geval is, zullen buitenlandse programma's nog meer het aanbod gaan bepalen.

Pesten doe je zo

Ik vind petities voor de goede zaak op zich wel edelmoedig, zeker met de kerstdagen in het vooruitzicht. Zo kreeg ik vandaag een e-mail om een online petitie te ondertekenen tegen het computerspel Bully. Het spel zou volgens de initiatiefnemers een ware handleiding zijn voor pesten op school.

Zoals het onze open-debat-cultuur-maatschappij betaamt, zijn er natuurlijk ook weer voorvechters van de vrije meningsuiting die een tegenpetitie opstarten. Op Games for Games wordt heftig weerwerk geboden tegen een mogelijk wettelijk kader omtrent games. Daarnaast zouden er ook hackers aan het werk zijn om de online petities lam te leggen.

Ik vraag me wel af of heel deze affaire niet juist contraproductief werkt. Zou de producent van het bewuste spel rouwig zijn om de hype die rond zijn Bully gecreëerd wordt? Ik vrees het niet. Menig fabrikant zou jaloers worden van zoveel persaandacht met de kerstinkopen voor de deur. Misschien wat cynisch, maar toch. De voorbeelden zijn trouwens legio van het commercieel effect van dergelijk soort media-aandacht. Denk maar aan de populariteit van Justin Timberlake na de Nipplegate affaire, veroorzaakt door conservatief Amerika.

babyhome.be

Als kersverse ouders hebben we recent een leuke mailing aangekregen van Caddyhome, de internet service van Delhaize.

Wat mij betreft een geslaagde Direct Marketing actie: duidelijke klantenbehoefte, boodschap die aansluit op de leefwereld van de ontvanger, gekoppeld aan een aantal concrete responsmogelijkheden.

Ik ben trouwens wel benieuwd of Delhaize scanninggegevens gebruikt om het prille ouderschap van z'n klanten vast te stellen. Andere mogelijkheid is natuurlijk dat onze contactgegevens in één of andere databank van roze en blauwe dozen circuleren.

Strijd om de baby

Dat kersverse ouders de doelgroep bij uitstek zijn voor marketingjongens, hebben we de afgelopen week mogen ervaren. De dagen na de geboorte kregen we zowel de Roze Doos als de Babyboom babycase; twee pakketten gevuld met coupons, staaltjes en folders van allerhande fabrikanten. Op zich geeft het de participerende fabrikanten waarschijnlijk een geruststellend gevoel dat ze zo efficiënt hun doelgroep kunnen benaderen. Dat deze aanpak ook effectief is, betwijfel ik echter. Zelden heb ik zo'n chaotisch pakketje cherry-picking gezien.

Langs de andere kant zijn er een aantal merken die zich ongelooflijk verankerd hebben in het ziekenhuis.  Ondanks de onafhankelijkheid van de medische instelling, wordt de baby verschoond op een kussen van Pampers en zijn er doorhangers beschikbaar van Nivea. Producten van beide fabrikanten worden ook gratis of tegen een kleine vergoeding aangeboden. Kwestie van programmering van de consideration set van de ouders kan dit tellen.

Freedom of choice

Hoe ver kan je gaan met keuzevrijheid naar consumenten toe? Het afgelopen weekend ben ik zelf geconfronteerd geweest met twee consumptiemomenten waar keuzevrijheid en -beperking een essentiële invloed hebben gehad op mijn aankoopgedrag.

Case 1:

Zondag een familiefeestje bij ons thuis. Vrijdag realiseren we ons dat a) zondag met rasse schreden nadert en b) we niet echt de tijd hebben om uitgebreid zelf te koken. De oplossing: de trendy traiteur bij ons in de buurt.

- " Goeiemiddag, we hebben zondag een feestje voor 11 personen. Kunnen jullie een menu'tje of buffet voorstellen."

- "Nee, zo werken wij niet. Zeg maar wat je graag hebt. Een kaart of prijslijst hebben we trouwens niet"

- "Ik had feitelijk niet direct iets in gedachte. Het enige waar we moeten opletten, is dat m'n vrouw niet alles mag eten omdat ze zwanger is. Geen rauwe groenten en rood vlees bijvoorbeeld."

-"We kunnen echt alles maken, vis of kip of een slaatje. Als hoofdgerecht kunnen we bijvoorbeeld zeebaars maken, maar het mag ook iets anders zijn. En als voorgerecht zeg je maar wat je graag lust."

- "Ik zal nog eens met m'n vrouw overleggen"

(conversatie enigszins ingekort, in real time 10 minuten)

Case 2:

Zaterdag afspraak in een babywinkel om de komst van ons eerste kindje voor te bereiden. Twee aanstaande ouders worden losgelaten in een voor hen eerder onbekende wereld.

- "Laten we starten met de kleertjes. Hebben jullie al een idee of het een grote baby zal zijn?"

- "De gynaecoloog zei dat het waarschijnlijk een relatief forse baby wordt."

- "Dan start je best bij maatje 56. ...."

Vier uur later hadden we samen met de verkoopster ongeveer alle baby issues afgedekt; van kleding tot slapen en wassen. Telkens korte vraagjes over hoe we dat zagen, gevolgd door een aantal concrete oplossingen.

Conclusie case 1: maximale keuzevrijheid en geen oplossing => niks verkocht (toch zelf gekookt)

Conclusie case 2: beperkte keuzevrijheid met concrete voorstellen / oplossingen => een lange babylijst en volgende week een nieuwe afspraak om alles af te ronden.

Toegegeven, case 2 was iets emotioneler geladen...

Voorbeeldfunctie (3)

Dat ze bij Test-Aankoop de pitbullstrategie hanteren als het gaat om het recruteren van nieuwe abonnees hebben we al in eerdere blogs (1) (2) aangeklaagd.

Met stijgende verontwaardiging word ik nu zelf verder geconfronteerd met hun agressieve marketing. Zoals eerder beschreven wou ik een proefabonnement nemen op Test-Aankoop via een online inschrijving. Toen ik na de eerste pagina van het aanvraagformulier merkte dat je ook betalingsgegevens moest achterlaten, haakte ik af omdat ik dat ongepast vond voor een proefabonnement. Ondanks het stopzetten van de online sessie kreeg ik toch twee proefnummers van Test-Aankoop in mijn brievenbus.

Als klap op de vuurpijl, kreeg ik nu een brief met als openingszin "dank u voor uw abonnering". Indien ik wil afzien van mijn abonnement moet ik binnen de acht dagen schriftelijk reageren. Dit is toch echt wel de wereld op z'n kop zetten. Daarenboven zag de brief eruit als een doodgewone mailing, waardoor waarschijnlijk een heleboel mensen hem gewoon niet openen.

Onder het motto "het tijdschrift van en voor de consument..."

Visa affaire

(Citibank) "Goeiemiddag met Citibank, waarmee kan ik u helpen?"

(Antenno) "Er is blijkbaar een probleem met m'n Visakaart. Ik probeerde gisteren een reis te boeken online, maar ik kreeg een foutmelding voor m'n Visa."

(C) "Dat kan kloppen, meneer. Het bedrag van uw aankoop was 16 Euro hoger dan uw kredietsaldo op dit ogenblik. U zal moeten bijstorten om de transactie te laten doorgaan."

(A) "Wanneer kan de betaling dan vrijgegeven worden aan de reisorganisatie?"

(C) "Eind deze week."

(A) "Dat is te laat, want dan wordt de boeking geannuleerd. Kan u geen 16 Euro bijkomend krediet geven?"

(C) "Dat mag niet volgens de procedures."

(A) "Ik zal een fax sturen met bewijs van overschrijving. Is dat een oplossing?"

(C) "Dat mag niet volgens de procedures."

(A) "Meneer, ik ben al jaren klant bij jullie. Ik betaal maandelijks altijd netjes m'n rekening via domiciliëring. Kan u dit echt niet regelen voor mij?"

(C) "Nee, meneer. Ik volg strict de procedures."

(A) "Kan ik een klantenverantwoordelijke spreken?"

(C) "Dat kan niet volgens de procedures."

(A) "Kan u mij dan bij deze mijn Visakaart bij Citibank opzeggen?"

(C) "Dat kan, meneer. Wij brengen het voor u in orde."

Voorbeeldfunctie (2)

Blijkbaar zijn er nog mensen die zich vragen stellen over de marketingtechnieken van Test-Aankoop.

In een eerdere blog vroegen we ons af of agressieve webmarketing wel geoorloofd is voor een consumentenorganisatie. Een actie waarbij consumenten worden verleid met een digitale camera en vervolgens via hun betalingsgegevens op een indirecte manier worden gebonden, is op z'n minst dubieus te noemen.

Op vrijdag 1 april verscheen in De Standaard eveneens een artikel over de aanpak van Test-Aankoop en meer specifiek over de kwaliteit van het aangeboden geschenk.

De reactie van Ivo Mechels vind ik, net zoals een lezer van De Standaard, nogal makkelijk. Mechels is in elk geval scherper als het pakweg over de teenschimmels van Novartis gaat.

Voorbeeldfunctie

Test-Aankoop gebruikt actief webmarketing om abonnementen aan de man te brengen.

Als organisatie die waakt over de consumentenbelangen, stel ik me toch wat vragen bij hun commerciële aanpak als je doorklikt op de advertentie. Juridisch zal het wel allemaal gecheckt zijn, maar een klantvriendelijke marketingactie kan je dit volgens mij niet echt noemen.

Calimero GSM

Gisterenavond een poging gedaan om wat licht in de duisternis te zien van mogelijke tariefformules van Mobistar. M'n klantenervaring: het volk wil brood en spelen. Zoveel mogelijk aandacht op de site voor alle hippe features, en leuke jongens en meisjes hebbedingetjes; en liefst zoveel mogelijk mist laten hangen over de tariefformules.

Na een halfuurtje surfen, dacht ik het licht te hebben gezien aan het eind van de tunnel. De Mobistar Optimum Business Individual leek me wel iets. Kan ik online van tarief veranderen? No.

Vanmorgen dan maar aangeschoven in het call center.

- "Wat zegt u, meneer? Speciale Business tarieven? Moet ik even navragen?"

- "Ik wacht wel even"

- "Sorry meneer, maar dat kan pas vanaf 3 kaarten"

- "Op jullie site staat een tarief voor 1 tot 10 kaarten"

- "Klopt, maar de volledige voorwaarden staan niet expliciet online vermeld"

- "Toch handig zo'n site"

Conclusie: startende bedrijven zijn geen "business".

Life Time Value? Nee, dank je. Kom maar terug als je wat gegroeid bent. Dat is niet eerlijk, want zij zijn groot...